Чат-бот ОТП Банка вошел в число лучших по качеству обслуживания клиентов

Обслуживание в цифровых каналах и чат-бот ОТП Банка признаны одними из лучших в рамках независимого исследования компании Naumen, которая с 2013 года собирает и анализирует данные о работе банковских контакт-центров.

В 2021 году исследование охватило более 100 кредитных организаций, которые были разделены на три группы по величине активов.

ОТП Банк занял 5 строчку рейтинга в своей группе в номинации «Банки с лучшим обслуживанием в цифровых каналах» и вошел в топ-10 сводного рейтинга компаний с лучшими чат-ботами.

«В этом году благодаря проведенной нами масштабной работе по дообучению чат-бота и расширению его функционала нам удалось значительно (на 9%) повысить степень удовлетворенности наших клиентов качеством обслуживания, и мы рады, что этот факт нашел свое отражение в высоких оценках коллег из NAUMEN, ­- говорит руководитель  контакт-центра ОТП Банка Наталья Горохова. — Мы начали развивать чат-бот в феврале 2019 года. Тогда он помогал клиентам получать информацию по действующим договорам, а также проводил общие консультации по оформлению кредитов на сайте банка. Сегодня робот обладает значительно более совершенным функционалом. Он позволяет предоставить клиенту необходимую финансовую информацию в автоматическом режиме, дает возможность управлять статусом продукта, а также может с легкостью подсказать, где найти документы по договору или как обратиться в отделение и многое другое. При этом мы продолжаем улучшать наши цифровые каналы обслуживания и приложим все усилия, чтобы наши клиенты и дальше получали наилучшее обслуживание во всех доступных каналах».

Исследование NAUMEN проводилось в период с июля по октябрь 2021 года. В нем приняли участие 103 розничных банка. В рамках исследования специалисты NAUMEN фиксировали наличие чат-ботов в цифровых каналах кредитных организаций и голосовых роботов на входящих линиях обслуживания. Оценка консультации диалоговых роботов складывалась из точности и корректности определения намерения потенциального клиента, релевантности и полноты ответа, умения бота извлекать значимые факты из вопроса и учитывать их при предоставлении консультации.    



Обязательно к прочтению!

Материалы на сайте размещаются в соответствии с условиями, представленными на странице "Условия".

Публикация, размещенная на данной странице, является исключительно выражением личного мнения её автора! Автор указан рядом с заголовком публикации.

Этот материал никак не связан с сотрудниками сайта или его владельцем и не обсуждался с ними перед публикацией!

В случае, если данная публикация нарушает Ваши права, просьба перейти на страницу "Контакты" и следовать предложенной там инструкции.